El objeto de este módulo, es recoger y centralizar toda la información posible con respecto a cada uno de nuestros clientes. No solo con referencia a la actividad comercial (ventas) sino a todo tipo de Inputs que tengamos del mismo, desde ofertas presentadas a visitas realizadas, el coste asociado a estas actividades o las reclamaciones presentadas.
Partiremos de la información que ya contempla Soft Sumind estructurándola adecuadamente y añadiendo los procesos necesarios para añadir el resto de información. Toda la información se presentará de modo centralizado en la ficha de cliente aunque la introducción de datos provenga de diversos procesos.
Análisis de ventas
El sistema añadirá a las estadísticas estándar de ventas, una serie de información en la ficha de cliente (solo accesible por los usuarios que tengan acceso CRM).
– Ventas actuales y comparativas con los dos años anteriores (desglosado por meses).
– Devoluciones de material con indicación de artículo, albarán de abono e importe de cada línea con totalización de importe y número de líneas.
– Margen comercial actual y comparativo con ejercicio anterior.
– Ventas agrupadas por grandes grupos de artículos con indicación de porcentajes relativos de ventas (será necesaria la creación y mantenimiento de los grupos de artículos) correspondiente a su clasificación de actividad o código estadístico. Estructuración del año actual y el año pasado.
– Comparación de compras realizadas con respecto a la capacidad total de compra del cliente considerado (será necesario un sistema de introducción de posibilidades de compra).
Análisis de ofertas
Este módulo analiza el comportamiento del cliente con respecto a las ofertas presentadas, así como los costes asociados a dichas ofertas.
– Número de ofertas presentadas por meses.
– Análisis de tiempo de aceptación de ofertas.
– Análisis de ofertas presentadas con porcentaje de aceptadas/ rechazadas/ no tratadas del año actual y el anterior.
– Análisis de líneas de ofertas con porcentaje de aceptadas/ rechazadas/ no tratadas agrupadas por marca.
– Coste asociado a las ofertas con separación de aceptadas/ rechazadas/ no tratadas, así como tiempo dedicado.
– Consulta de ofertas del cliente con presentación de las líneas del mismo .
– Presentación del coste y el tiempo usado en cada oferta.
– Consulta de cada una de las fases de una oferta con sus costes y tiempos asociados.
– Análisis de ofertas rechazadas por tipo de rechazo.
Gestión de visitas
Se plantea no solo un sistema de introducción a posteriori de rappors de visitas, sino un planificador de viajes que ayudará a la racionalización de las mismas, atendiendo a varios conceptos.
El átomo de información es la acción que corresponde a una actuación que se ha de realizar en un cliente en fecha determinada. A partir de estas acciones, se pueden planificar visitas a clientes o viajes a una zona o zonas.
Dicha planificación podrá ser manual o bien automática a partir de un conjunto de parámetros introducidos entre los cuales, es posible solicitar que nos incluya en visitas aquellos clientes que no han sido visitados desde una fecha determinada.
Una vez realizada una visita, se podrá cerrar esta indicando las acciones realizadas así como el coste y el tiempo utilizados en la misma. También se pueden, a partir de una visita, introducir nuevas acciones a realizar para ese cliente que serán tratadas por el mismo sistema.
Desde la ficha del cliente, en su apartado CRM podremos consultar las visitas, acciones, resultados y costes asociados a cada cliente o bien desde una “acción” determinada consultar todo el historial de acciones asociadas a la misma.
Gestión de reclamaciones
Un sistema de CRM ha de ser sensible a la recepción de las opiniones de los clientes que se han de tener muy en cuenta. Por ello es muy importante una gestión de reclamaciones.
El sistema constará de una recepción de reclamaciones en la cual se indicará el material y el tipo de reclamación indicando la fecha de recepción, la persona que recibe dicha reclamación y el pedido y / o albaran en que se hizo la entrega de material, así como una descripción completa del motivo de la reclamación.
A cada reclamación, corresponderá una solución (que pueda ser incluso no hacer nada). De igual modo que teníamos un tipo de reclamación, tendremos un tipo de solución, así como la persona que la realiza y una descripción de la solución aplicada y la fecha en que se realiza la misma. Por ultimo podemos introducir un control de calidad para validar todo el proceso. Cada reclamación estará en un estado determinado (recibida, solucionada, conforme).
Desde el módulo CRM del cliente, podremos consultar las reclamaciones del cliente por fecha y estado accediendo a todos los datos de las mismas.
